問い合わせ管理システムをノーコードで自作

問い合わせ管理（カスタマーサポート/社内ヘルプデスク）は、顧客・従業員の課題解決スピードと体験を左右します。メールやスプレッドシート中心の運用では、担当未割当、重複対応、期限失念、ステータス不明が起こりがちです。ノーコードを使えば、自社のチャネル・SLA・エスカレーションに合わせたチケット運用を短期間で構築し、一次解決率と生産性を同時に高められます。

問い合わせ管理システムをノーコードで自作するメリット

分散した問い合わせの一元化と可視化

メール、Webフォーム、チャット、電話メモ、SNSなど複数チャネルの問い合わせを単一のデータモデルに統合。優先度・SLA・担当・期限・ステータスを常に最新化し、ダッシュボードで滞留やSLA違反予兆を即座に把握できます。

自動化と標準化で対応スピードを向上

自動受付、カテゴリ別ルーティング、担当アサイン、返信テンプレート、ナレッジのレコメンド、期限接近アラートを仕組み化。人手依存だった起票〜初回応答までの時間を短縮し、一次解決率を底上げできます。

監査・顧客体験・品質の底上げ

やり取り履歴、変更履歴、閲覧権限制御、評価アンケート（CSAT）、再発防止の事後レビュー（ポストモーテム）を標準化。担当変更や引き継ぎでも体験品質が揺れにくくなります。

問い合わせ管理システムに必要な基本機能

オムニチャネル受付とチケット起票

Webフォーム、メール、チャット、電話メモ、外部APIからの起票に対応。自動採番、重複検知（件名・送信元・相手先）、スパム/自動返信のフィルタリングを行います。

チケット属性・優先度・SLA

カテゴリ、サブカテゴリ、影響度・緊急度から優先度を自動計算。SLA（初回応答・解決）を契約/プラン/営業時間に応じて設定し、時計停止条件（顧客応答待ち等）も定義します。

担当アサイン・キュー・ラウンドロビン

製品/カテゴリ/スキルに基づく自動ルーティング、チームキュー、ラウンドロビン/最少負荷アサイン、エスカレーション（期限・優先度・VIP）を設計します。

ナレッジベース・テンプレート・自動応答

FAQ/手順書を検索・参照し、回答テンプレートで一次対応を高速化。条件に応じて自動応答（受付確認、必要情報の案内）、自己解決導線（関連記事表示）を提供します。

会話履歴・マルチスレッド・添付

顧客/社内メモを分離して記録。メール埋め込み画像や添付、ログ/スクリーンショットの受領、機密情報のマスキングをサポートします。重複チケットのマージ・関連付けも可能にします。

ステータス・ライフサイクル

新規→受付→対応中→顧客回答待ち→解決→クローズの標準フローに加え、承認待ち/開発依頼中/外部ベンダ対応中などの中間状態を定義。自動遷移ルールで運用を安定化します。

満足度・アンケート・品質管理

クローズ時にCSATやNPSアンケートを送付し、低評価時は自動で再フォロー。レビュー会議用に原因分類（知識不足、仕様不備、導線不明等）を収集します。

権限・監査ログ・個人情報

ロール/部門別の閲覧・編集権限、社外共有リンクの期限制御、個人情報の項目マスキング、操作ログの完全保存で統制を担保します。

レポート・ダッシュボード

FRT（初回応答時間）、ART（平均解決時間）、SLA達成率、一次解決率、再オープン率、バックログ、カテゴリ別件数、チャネル別比率、担当別生産性、CSATを可視化します。

問い合わせ管理システムをノーコードで作る手順

要件整理とSLA/営業時間の定義

対応チャネル、受付時間、SLA、優先度ルール、エスカレーション条件、テンプレート、ナレッジ運用、評価指標（FRT/ART/CSAT）を決めます。

データモデリング

チケット、顧客/連絡先、アカウント（法人）、やり取り、添付、カテゴリ/タグ、SLA、キュー、ユーザー/チーム、通知、評価、監査ログのエンティティを設計。ユニーク制約、参照整合性、個人情報の扱いを定義します。

フォーム・UI/UX設計

問い合わせフォーム（必須・形式チェック、依存選択、ファイル制限）、エージェント画面（キュー/フィルタ/ショートカット/一括操作）、顧客ポータル（履歴・添付・評価）を用意します。

ルーティング・自動化

カテゴリ/キーワード/顧客属性に応じた割当、休日/夜間の自動応答、期限接近・SLA違反予兆の通知、低評価時の自動フォロー、テンプレート自動挿入などを設定します。

ナレッジ・テンプレート運用

記事の作成・承認・公開フロー、タグ設計、検索性改善（同義語・略語）、記事の評価、問い合わせからのドラフト生成、重複記事の統合ルールを整備します。

ダッシュボード・KPI設計

経営層（CSAT/SLA/ボリューム推移）、マネージャー（カテゴリ傾向/滞留/再オープン）、エージェント（今日のキュー/期限接近）に分けて設計。週次/月次の自動レポート配信をセットします。

パイロット運用と段階導入

優先チャネルからパイロット→改善→全社/全チャネル展開。命名規約（カテゴリ/タグ/テンプレート）、評価基準、FAQ整備、教育計画を準備します。

外部サービスとの連携

周辺システムと連携して、受付→対応→解決→振り返りを自動化します。初期は片方向、安定後に双方向へ拡張します。

• メール（Gmail/Outlook）連携で自動起票・スレッド同期
• チャット（Slack/Teams/サイトチャット）連携で受付・通知・クイック返信
• CTI/電話と連携し、着信ポップアップ・録音/通話ログを保存
• Webフォーム/LPと連携し、問い合わせを自動登録
• CRM/受注・契約/請求と連携し、顧客・製品・契約状況を参照
• バグトラッカー（Jira/GitHub）と連携し、開発依頼を起票・双方向更新
• スプレッドシート/BIと連携し、KPIを可視化・共有
• ストレージ連携で添付・証跡・ログを保管
• SSO/IAMと連携し、権限・監査を一元管理

まとめ｜問い合わせ管理はノーコードで顧客体験と生産性を両立できる

ノーコードなら、オムニチャネル受付、SLA、ルーティング、テンプレート、ナレッジ、通知・エスカレーション、ダッシュボードまでを短期間で一気通貫にできます。まずは優先チャネルからスモールスタートし、自己解決導線や自動化の範囲を段階的に拡大していきましょう。